8 ФАТАЛЬНЫХ ОШИБОК ОФИЦИАНТОВ

ЕЖЕДНЕВНО В РЕСТОРАНАХ РАЗНОГО УРОВНЯ ОФИЦИАНТЫ СОВЕРШАЮТ В РАБОТЕ С ГОСТЯМИ РЯД СЕРЬЕЗНЫХ ОШИБОК, КОТОРЫЕ МОГУТ БЫТЬ НЕЗАМЕТНЫ ДЛЯ НИХ САМИХ ИЛИ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ, НО У ГОСТЕЙ ВСЕГДА ОСТАВЛЯЮТ НЕПРИЯТНЫЙ ОСАДОК.
Такие ошибки отрицательно влияют не только на прибыль заведения, но и на его репутацию и имидж. Более того, отбивают у гостя желание повторно приходить в ресторан и уж точно рекомендовать его своим знакомым.

Как это ни странно, но все ошибки официантов лежат в плоскости коммуникации с гостями. В этой статье мы попробуем разобраться в природе этих ошибок и посмотреть на них глазами гостей. Начнем с самых распространенных.

Ошибка № 1 — Дежурный «Check Back»

«Вам всё понравилось?», «Как вам блюда?» и т. п. Здорово интересоваться у гостя его мнением. Не здорово делать это, потому что так написано в стандартах. То есть делать это на автомате и уж тем более заставлять своих сотрудников спрашивать обратную связь гостей без реального желания узнать их мнение.

Итак, официант спрашивает у вас: «Вам всё понравилось?» Если вы отвечаете: «Да все ок!», то и проблем нет. Но стоит вам сказать, что что-то не так, начинается самое интересное. Тут сразу же можно понять, насколько ответ на вопрос действительно интересовал официанта.
Что случится, если я отвечу «Нет»?
Вопрос «Вам все понравилось?» относится к вопросам закрытого типа и подразумевает только два ответа: ДА или НЕТ. И вот я выдаю: «Нет!» Что происходит? А ничего. Странная улыбка на лице. А вот продолжить разговор и получить достойную обратную связь — этому официанты в основном не обучены. Я спросил у одного официанта в хорошем и очень уважаемом ресторане, а что он будет делать, если я скажу «Нет». «Улыбаться», — просто ответил он.

Опять же, вопрос не к официантам, а к тем, кто их обучает. Есть кто-то в ресторане, кто заставляет выполнять выдумки-стандарты, но не доносит смысл этих действий. То есть, ЗАЧЕМ это делается, официант не понимает, но работа такая, надо исполнять. Вот так и превращаются хорошие и талантливые, общительные люди в роботов, принимающих заказ и приносящих еду. Все. Занавес.

Можно задать стандартные вопросы: вам понравилось? Как вам блюдо? Или если это уместно пошутить в стиле: «После вас можно тарелку не мыть» и добавить: «Видимо было очень вкусно?».

Ошибка № 2 — Молча уносят посуду со стола

Здесь есть две крайности. Первая, когда грязная посуда стоит на столе слишко долго. Вторая, когда грязную посуду забирают слишком быстро. Если с первым все более менее понятно, то второй момент более сложный и тонкий.

В некоторых ресторанах так сильно заботятся о том, чтобы грязная посуда не оставалась на столе, что как только гость положил вилку на тарелку, подлетает официант и без слов уносит ее. Ни вопроса, ни уточнения — взял и унес. А если гость хотел собрать кусочком хлеба тот соус, который оставался на тарелке, и насладиться этим прекрасным сочетанием вкусов?
Жутко бесит, когда ты закинул последний кусок в рот и еще не дожевал его, а официант уже выдергивает тарелку и, ничего не говоря, уносит ее.
Достаточно просто уточнить: «Я могу забрать (унести) тарелку?», «Могу я что-то лишнее забрать (унести) со стола?». «Вы закончили?», «С этим всё? — это, конечно, более разговорный вариант. Дружественная и заботливая интонация даже не обсуждается.

Смысл в том, что некоторым гостям важно, чтобы решение приняли они. Особенно, когда на тарелке что-то осталось. В любом случае, уточнение — это признак живой коммуникации в ресторане с гостем.

Ошибка № 3 — Повтор заказа бессмысленный и беспощадный

Повтор заказа официантом практически всегда звучит неуместно и глупо, ведь только что он этот заказ записал в блокнот. А что если это большой заказ для большой компании? Вместо того, чтобы поскорее отправить заказ на исполнение, он повторяет его нам. Да еще и делает это на космической скорости без расстановки акцентов и интонаций. При таком повторе невозможно из перечисленного выделить свое блюдо, чтобы покивать головой в знак подтверждения.

Зачем он это делает? Вероятнее всего для того, чтобы ответственность передать гостю за его выбор. Мол, если что, то я же повторял, а это вы согласились. В общем, странная практика. А берется она из требования руководства «соблюдать стандарты» и страха получить штраф, за то, что не выполнил.

Много споров на эту тему, но наш призыв — уместность!
Повтор заказа, как правило, происходит быстро, и гость не отмечает в перечислении заказанных блюд те, которые для него.
Надо работать над формой повтора. Расстановка, жестикуляция. Все что вы делаете должно иметь смысл в глазах гостя.

Зачем записывают в блокнот, а потом повторяют? А что происходит с повтором блюд для большого стола? Сколько времени надо на такой повтор, особенно когда его никто не слушает? — стоит задуматься над этими вопросами, прежде чем заставлять официантов повторять заказы. Иначе в глазах гостей — это выглядит как пустая потеря времени.

Ошибка № 4 — Скудословие

Мало слов в речи официанта - плохо, как и слишком много лишних слов. Раз посетителей ресторана мы называем гостями, не логично ли будет с ними общаться, как с гостями твоего дома. В доме всегда есть что-то интересное, о чем можно рассказать, есть то, чем вы гордитесь, что любите больше всего. Вам интересно, с чем пришли к вам гости, что любят они, какие у них интересы. Из искреннего интереса к человеку складывается душевная беседа.

Фразы, которые чаще всего я слышу во всех ресторанах и кафе. Однообразие поражает!
Вас ожидают?
Уже выбрали?
Приятного отдыха! (кто сказал что я пришел отдыхать? Особенно этот вопрос неуместен в обеденное время перед деловой встречей)
Все хорошо у вас? (а если нет?)
Вам повторить?
Я счет могу забрать?
Да конечно!
Как вам блюдо?
«Меня зовут… и я буду вашим официантом…»
Мои претензии не относятся к местам, в которых бизнес модель отношений с гостем выстроены по конвейерному типу. Я здесь скорее говорю о местах, которые позиционируют себя как концептуальные (заведения с особой идеей). Но в реальности их концепция не воплощается. Всё, как у всех. Скучные и бездушные официанты-роботы.

Почему-то, входя в рабочую роль, человек перестает говорить с другими как обычный человек. Официанты — это самый яркий пример пример перевоплощения из живого человека в скованного в движениях и мыслях работника.

Ошибка № 5 — Многословие

Самое частое многословие — это рассказ о блюде из зазубренного меню. Оттарабанить гостю то, что сдавали на аттестации — совсем не высокий уровень. Ведь никакой полезной информации для гостя в этом чаще всего нет, если конечно он не повар-эксперт или ресторанный критик, но таких очень мало в процентном отношении.

Много говоришь с одним гостем, мало уделяешь внимание другому. Здесь тоже нужно нащупать баланс.

Ошибка № 6 — Ложь

Официант-обманщик часто использует фразу «Отличный выбор!». Когда вы ее услышите, то вероятнее всего воспримите ее как похвалу выбору. Но если вы услышите ее от того же официанта, но уже для гостей за соседним столом, которые заказали совсем другое блюдо, то этот комплимент уже не будет таким же приятным.
Самое неприятное для гостя — это ощущать себя «одним из», «таким же как другие». Это совсем не про индивидуальный подход.

Ошибка № 7 — Уменьшения и ласкания названий блюд

У каждого блюда есть свои закрепленные в меню названия. Все остальное - проявление дурного вкуса. "Десертик", "картошечка", "супчик", "котлетка" и т.п., хотя это наше русское, родное. Вероятно через такие уменьшения мы проявляем неосознаваемую любовь к этим блюдам. Но звучит это чаще всего неуместно.

Ошибка № 8 — Обезличенное приветствие и прощание

Формальное «до свидания», брошенное в спину гостя, уходящему из кафе или ресторана — обесценено. Не стоит этого делать. Приветствовать незнакомого человека издалека — вообще дурной тон. Пусть он подойдет ближе, и вот тут-то включите все свои приветственные чары. Сделайте приветствие персональным. Мимика, жесты, взгляд.
Не еще один пришел, а пришел тот, кого долго ждали.
Когда поток небольшой, можно себе это позволить. Гость это обязательно оценит.

Прославленный «Старбакс» — пример того, как приветствие и прощание становится роботизированным, повторяемым тысячи раз за день и обесцененным для гостя. Подобную практику подхватили некоторые отечественные сетевые кофейни. Но вот только кому нужно это обезличенное приветствие и прощание? Ответ: тем, кому важно соблюдать бессмысленные стандарты.

Несколько мыслей напоследок

1
Ошибок официантов можно насчитать и больше, но основные мы перечислили. Именно они влияют на репутацию ресторана и на его прибыль.
2
Мы называем эти ошибки фатальными, потому что они убивают искренние честные отношения с гостями.
3
Проблема чаще всего кроется в бессмысленных инструкциях, которые получают официанты, а также в системе контроля их исполнения. Желание выполнить стандарты делает скучной и не живой любую коммуникацию. В результате мы слышим одни и те же фразы, приветствия, прощания.
4
Как изменить эту ситуацию? Для начала достаточно просто повернуть мышление, немного в сторону гостей. Посмотреть на происходящее их глазами. И если что-то покажется бессмысленным для гостя, то убрать это из требований к официантам.
5
Будьте живым человеком, людям нравится общаться с живыми людьми. В общении с гостем нужно пользоваться обычными фразами, такими, которыми вы разговариваете со своими друзьями.
Автор:
Макс Ламанов
Основатель ШКОЛАСЕРВИСА.РФ

ШКОЛА ГАСТРОНОМИЧЕСКОГО БИЗНЕСА
МИССИЯ ПРОЕКТА — ПОМОЧЬ ОПЫТНЫМ
ИГРОКАМ РЫНКА НАЛАДИТЬ УПРАВЛЕНИЕ РЕСТОРАНОМ И УВЕЛИЧИТЬ ПРИБЫЛЬ, А НАЧИНАЮЩИМ ФУД-БИЗНЕСМЕНАМ ПРАВИЛЬНО ПОДОЙТИ К ЗАПУСКУ СВОЕГО ДЕЛА
Ведущие эксперты гастрономического бизнеса раскрывают секреты фуд-индустрии простым и понятным языком
ШКОЛА ГАСТРОНОМИЧЕСКОГО БИЗНЕСА
МИССИЯ ПРОЕКТА — ПОМОЧЬ ОПЫТНЫМ ИГРОКАМ РЫНКА НАЛАДИТЬ УПРАВЛЕНИЕ РЕСТОРАНОМ И УВЕЛИЧИТЬ ПРИБЫЛЬ, А НАЧИНАЮЩИМ ФУД-БИЗНЕСМЕНАМ ПРАВИЛЬНО ПОДОЙТИ К ЗАПУСКУ СВОЕГО ДЕЛА
Ведущие эксперты гастрономического бизнеса раскрывают секреты фуд-индустрии простым и понятным языком
Под названием «Санитайзер» может скрываться как антисептик, так и просто средство с антибактериальным действием
Санитайзер с антибактериальным действием уничтожает только бактерии, но не действует на вирусы (!). А вот санитайзер с антисептическим действием убивает и вирусы, и бактерии. Это очень важный нюанс, ведь как правило именно вирусы вызывают опасные заболевания, передающиеся грязными руками, такие как грипп, гепатит А, вирус герпеса, туберкулез и другие. Так что внимательно изучите этикетку санитайзера перед покупкой.