КАРТА ЭМПАТИИ

ВИЗУАЛЬНАЯ ТЕХНИКА ДЛЯ ЛУЧШЕГО ПОНИМАНИЯ КЛИЕНТОВ, КОТОРАЯ ПОМОГАЕТ РАЗРАБАТЫВАТЬ ПРОДУКТЫ С НУЛЯ И УЛУЧШАТЬ СУЩЕСТВУЮЩИЕ.
ГАСТРОНОМИЧЕСКИЙ
БИЗНЕС-ИНКУБАТОР
МЕСТНОЙ ЕДЫ
Продуктовый менеджер
ВАЛЕРИЯ БЕЗРУКОВА

рассказывает о картах эмпатии: как использовать, как строить на примере из ресторанного бизнеса.

ЧТО ТАКОЕ КАРТА ЭМПАТИИ?

Эмпатия — способность видеть мир глазами других людей.

Карта эмпатии — инструмент визуализации идей, который помогает поставить себя на место другого человека и взглянуть на проблему, которую решает ваш продукт, его глазами.
Карта эмпатии Дейва Грея

Адаптировать карту можно практически под любую задачу. Она актуальна там, где нужно взглянуть на продукт глазами клиента:

выбор концепции заведения (кофейня, точка «healthy fast food», столовая или ресторан)
выбор интерьера ресторана (место отдыха с подвесными диванами-качелями или оформление в стиле рок-бара)
для принятия решения вводить ли новую категорию меню: детское, диетическое, вегетарианское
выбора названия и слогана
поиск идей для новых продуктов в меню
улучшение старых продуктов
политика ценообразования
выбора каналов и стиля общения с пользователем (аккаунт в Instagram с фото блюд или SEO-продвижение по определенным запросами)
обучение персонала, контактирующего с клиентами.

КАК ЗАПОЛНЯТЬ КАРТУ ЭМПАТИИ?

Лучше всего использовать в команде — в режиме мозгового штурма.
Возьмите большой лист бумаги и нарисуйте шаблон (или используйте распечатанный).
Если составляете карту в большом формате, можно писать ответы на клеящихся стикерах — их легко убрать или перенести в другое место.
Чтобы составить карту эмпатии, отвечаем на вопросы во всех все блоках карты — нумерация соответствует порядку заполнения блоков.
ПРИМЕР
Исходные данные: у нас есть вопрос, стоит ли открывать новое заведение в определенном районе. И если да, какую концепцию стоит выбрать. Для этого мы будем исследовать аудиторию и составлять карту эмпатии.
1
Блок 1. С кем мы строим эмпатию?
Большая часть аудитории — офисные работники (средний возраст 23 – 45 лет), работающие в бизнес-центре неподалеку. Рабочий день с 8:00 до 17:00, с 9:00 до 18:00 и 10:00 до 19:00. Обеденный перерыв в среднем с 13:00 до 15:00.
1
Блок 2. Что им нужно сделать?
Пообедать рядом с работой быстро. Большая часть работников бизнес-центра выходят в обеденное время в ближайшие кафе и рестораны. На обед работники тратят в среднем 20–40 минут. Ходят на обед группами в среднем на 4-6 человек.

Позавтракать по пути в офис. Часть более молодой аудитории (23–28 лет) хотят завтракать перед работой не дома.
1
Блок 3. Что они видят
  • В непосредственной близости от бизнес-центра находится пять кафе и ресторанов и еще два продуктовых магазина.

  • Один из ресторанов готовит достаточно медленно, ждать еду приходится долго.

  • Еще в одном — высокие цены,

  • Другой — не очень вкусно.

В оставшихся двух — много народу в обеденные часы и из-за этого часто бывают ситуации, что сесть некуда. При этом часто бывает, что пустуют столы на двоих человек.Последнее время в холле бизнес-центра стали замечать курьеров с едой.
1
Блок 4. Что они говорят
  • «Ни один из ресторанов не делает еду, специализированную для завтраков, поэтому приходится есть, что обычно»
  • «На завтраках беру только кофе, еды особо нет, да и открыто только два ресторана»
  • «Я вот рамены люблю, но тут рядом их не готовят, может доставкой начну пользоваться»
  • «Я бы бегала на фудкорт, но он довольно далеко, только добегу туда — уже обратно в офис надо. Но может купим себе командой электросамокаты».
1
Блок 5. Что они делают
  • Сначала работники заходят в один из ресторанов, садятся за стол сразу, либо ждут в очереди из максимум 2-3 человек, если очередь больше — идут в магазин и покупают продукты на вынос.
  • Некоторые сотрудники любят есть прямо на входной лестнице бизнес-центра или уходить в небольшой парк через дорогу от бизнес-центра.
КАК ПОЛУЧИТЬ ДАННЫЕ ДЛЯ ЭТОГО БЛОКА?

Приходим и наблюдаем. Можем проводить интервью с другими пользователями (например, с официантами кафе, куда ходят пользователи) и спрашивать у них про реальное поведение.

1
Блок 6. Что они слышат
Это поможет почувствовать себя на месте этих людей, представить, каким может быть их опыт, и понять, каково быть ими.

Сотрудники одной из компаний в бизнес-центре стали все больше заказывать еду с доставкой. Ходит слух, что один из магазинов сделает зону с готовой едой.
1
Блок 7. Что они думают и чувствуют
Это самый сильный блок. По сути, в этот момент вы думаете, находясь как будто внутри чужой головы.

Боли: однообразное и уже наскучившее меню всех кафе и ресторанов рядом: каждый день ты приходишь и питаешься тем же, что и неделю назад.Желания: не хочется ждать, хочется разнообразно и вкусно питаться.

КАКИЕ ВЫВОДЫ МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ НА ОСНОВАНИИ ЭТОЙ КАРТЫ ЭМПАТИИ?

1
Меню должно обновляться с определенной периодичностью.
2
Задача — обслуживать как можно быстрее.

Подойдут форматы: столовая с готовыми блюдами, healthy fast food (фастфуд — быстрая подача, healthy — здоровая еда, которую можно есть каждый день).
3
Стоит организовать «доставку» до рабочих мест.

Мест в помещении никогда не будет хватать, все приходят обедать примерно в одно и то же время — стоит организовать «доставку» до рабочих мест.

ЧТО МОЖЕТ ОБЛЕГЧИТЬ СОСТАВЛЕНИЕ КАРТЫ ЭМПАТИИ?

1
Перед тем, как составлять карту эмпатии, нужно получить данные от целевой аудитории. Например, для того, чтобы ответить на вопросы блока «Что они говорят».

Возможные методы получения информации:
Проведение глубинных интервью
Shadowing (наблюдение, «слежка»)
Опросы
В любом варианте необходим прямой контакт с аудиторией.
2
Предварительно можно собирать информацию о людях в соцсетях, на форумах — там, где они делятся своим мнением и опытом решения проблем.

СОЗДАНИЕ КАРТЫ ЭМПАТИИ ОНЛАЙН

Шаблон: вы можете скачать PDF с шаблоном карты эмпатии на английском языке с сайта Дейва Грея, автора карты эмпатии
КНИГИ
Дейв Грей «Геймшторминг: игры, в которые играет бизнес»
Тим Браун «Дизайн-мышление в бизнесе»
Хотите скачать таблицу функциональной ответственности?
Для этого потребуется ваш e-mail
Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
ШКОЛА ГАСТРОНОМИЧЕСКОГО БИЗНЕСА
МИССИЯ ПРОЕКТА — ПОМОЧЬ ОПЫТНЫМ
ИГРОКАМ РЫНКА НАЛАДИТЬ УПРАВЛЕНИЕ РЕСТОРАНОМ И УВЕЛИЧИТЬ ПРИБЫЛЬ, А НАЧИНАЮЩИМ ФУД-БИЗНЕСМЕНАМ ПРАВИЛЬНО ПОДОЙТИ К ЗАПУСКУ СВОЕГО ДЕЛА
Ведущие эксперты гастрономического бизнеса раскрывают секреты фуд-индустрии простым и понятным языком
ТАКЖЕ ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО: