КАРТА ЭМПАТИИ

ВИЗУАЛЬНАЯ ТЕХНИКА ДЛЯ ЛУЧШЕГО ПОНИМАНИЯ КЛИЕНТОВ, КОТОРАЯ ПОМОГАЕТ РАЗРАБАТЫВАТЬ ПРОДУКТЫ С НУЛЯ И УЛУЧШАТЬ СУЩЕСТВУЮЩИЕ.
ГАСТРОНОМИЧЕСКИЙ
БИЗНЕС-ИНКУБАТОР
МЕСТНОЙ ЕДЫ
Продуктовый менеджер
ВАЛЕРИЯ БЕЗРУКОВА

рассказывает о картах эмпатии: как использовать, как строить на примере из ресторанного бизнеса.

КАРТА ЭМПАТИИ: ЧТО ЭТО ТАКОЕ?

Эмпатия — способность видеть мир глазами других людей.

Карта эмпатии — инструмент визуализации идей, который помогает поставить себя на место другого человека и взглянуть на проблему, которую решает ваш продукт, его глазами.
Карта эмпатии Дейва Грея

Адаптировать карту эмпатии можно практически под любую задачу. Она актуальна там, где нужно взглянуть на продукт глазами клиента:

выбор концепции заведения (кофейня, точка «healthy fast food», столовая или ресторан)
выбор интерьера ресторана (место отдыха с подвесными диванами-качелями или оформление в стиле рок-бара)
для принятия решения вводить ли новую категорию меню: детское, диетическое, вегетарианское
выбора названия и слогана
поиск идей для новых продуктов в меню
улучшение старых продуктов
политика ценообразования
выбора каналов и стиля общения с пользователем (аккаунт в Instagram с фото блюд или SEO-продвижение по определенным запросами)
обучение персонала, контактирующего с клиентами.

КАРТА ЭМПАТИИ: КАК ЗАПОЛНЯТЬ?

Лучше всего использовать в команде — в режиме мозгового штурма.
Возьмите большой лист бумаги и нарисуйте шаблон (или используйте распечатанный).
Если составляете карту в большом формате, можно писать ответы на клеящихся стикерах — их легко убрать или перенести в другое место.
Чтобы составить карту эмпатии, отвечаем на вопросы во всех все блоках карты — нумерация соответствует порядку заполнения блоков.
ПРИМЕР
Исходные данные: у нас есть вопрос, стоит ли открывать новое заведение в определенном районе. И если да, какую концепцию стоит выбрать. Для этого мы будем исследовать аудиторию и составлять карту эмпатии.
1
Блок 1. С кем мы строим эмпатию?
Большая часть аудитории — офисные работники (средний возраст 23 – 45 лет), работающие в бизнес-центре неподалеку. Рабочий день с 8:00 до 17:00, с 9:00 до 18:00 и 10:00 до 19:00. Обеденный перерыв в среднем с 13:00 до 15:00.
1
Блок 2. Что им нужно сделать?
Пообедать рядом с работой быстро. Большая часть работников бизнес-центра выходят в обеденное время в ближайшие кафе и рестораны. На обед работники тратят в среднем 20–40 минут. Ходят на обед группами в среднем на 4-6 человек.

Позавтракать по пути в офис. Часть более молодой аудитории (23–28 лет) хотят завтракать перед работой не дома.
1
Блок 3. Что они видят
  • В непосредственной близости от бизнес-центра находится пять кафе и ресторанов и еще два продуктовых магазина.

  • Один из ресторанов готовит достаточно медленно, ждать еду приходится долго.

  • Еще в одном — высокие цены,

  • Другой — не очень вкусно.

В оставшихся двух — много народу в обеденные часы и из-за этого часто бывают ситуации, что сесть некуда. При этом часто бывает, что пустуют столы на двоих человек.Последнее время в холле бизнес-центра стали замечать курьеров с едой.
1
Блок 4. Что они говорят
  • «Ни один из ресторанов не делает еду, специализированную для завтраков, поэтому приходится есть, что обычно»
  • «На завтраках беру только кофе, еды особо нет, да и открыто только два ресторана»
  • «Я вот рамены люблю, но тут рядом их не готовят, может доставкой начну пользоваться»
  • «Я бы бегала на фудкорт, но он довольно далеко, только добегу туда — уже обратно в офис надо. Но может купим себе командой электросамокаты».
1
Блок 5. Что они делают
  • Сначала работники заходят в один из ресторанов, садятся за стол сразу, либо ждут в очереди из максимум 2-3 человек, если очередь больше — идут в магазин и покупают продукты на вынос.
  • Некоторые сотрудники любят есть прямо на входной лестнице бизнес-центра или уходить в небольшой парк через дорогу от бизнес-центра.
КАК ПОЛУЧИТЬ ДАННЫЕ ДЛЯ ЭТОГО БЛОКА?

Приходим и наблюдаем. Можем проводить интервью с другими пользователями (например, с официантами кафе, куда ходят пользователи) и спрашивать у них про реальное поведение.

1
Блок 6. Что они слышат
Это поможет почувствовать себя на месте этих людей, представить, каким может быть их опыт, и понять, каково быть ими.

Сотрудники одной из компаний в бизнес-центре стали все больше заказывать еду с доставкой. Ходит слух, что один из магазинов сделает зону с готовой едой.
1
Блок 7. Что они думают и чувствуют
Это самый сильный блок. По сути, в этот момент вы думаете, находясь как будто внутри чужой головы.

Боли: однообразное и уже наскучившее меню всех кафе и ресторанов рядом: каждый день ты приходишь и питаешься тем же, что и неделю назад.Желания: не хочется ждать, хочется разнообразно и вкусно питаться.

КАКИЕ ВЫВОДЫ МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ НА ОСНОВАНИИ ЭТОЙ КАРТЫ ЭМПАТИИ?

1
Меню должно обновляться с определенной периодичностью.
2
Задача — обслуживать как можно быстрее.

Подойдут форматы: столовая с готовыми блюдами, healthy fast food (фастфуд — быстрая подача, healthy — здоровая еда, которую можно есть каждый день).
3
Стоит организовать «доставку» до рабочих мест.

Мест в помещении никогда не будет хватать, все приходят обедать примерно в одно и то же время — стоит организовать «доставку» до рабочих мест.

ЧТО МОЖЕТ ОБЛЕГЧИТЬ СОСТАВЛЕНИЕ КАРТЫ ЭМПАТИИ?

1
Перед тем, как составлять карту эмпатии, нужно получить данные от целевой аудитории. Например, для того, чтобы ответить на вопросы блока «Что они говорят».

Возможные методы получения информации:
Проведение глубинных интервью
Shadowing (наблюдение, «слежка»)
Опросы
В любом варианте необходим прямой контакт с аудиторией.
2
Предварительно можно собирать информацию о людях в соцсетях, на форумах — там, где они делятся своим мнением и опытом решения проблем.

КАРТА ЭМПАТИИ: СОЗДАНИЕ ОНЛАЙН

Шаблон: вы можете скачать PDF с шаблоном карты эмпатии на английском языке с сайта Дейва Грея, автора карты эмпатии
КНИГИ
Дейв Грей «Геймшторминг: игры, в которые играет бизнес»
Тим Браун «Дизайн-мышление в бизнесе»
Хотите скачать таблицу функциональной ответственности?
Для этого потребуется ваш e-mail
Оставляя свои контактные данные в этой форме, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
ТАКЖЕ ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО: